陈建军团队 辰一老师
材料说了etc的事情。有一个公司的工作人员称司机没有办etc上不了高速，人工通道没开。持续争论了两个小时才让司机上高速。最后公司对该工作人员做了降级处理。
第一问：请你根据实际经验，谈谈对这则材料的看法？
无知狠话忘守则（作为一名服务工作者，本应有的微笑服务被强硬且蛮横取代。不仅文明服务意识淡薄，还法制意识淡薄，毫无工作守则。高公路本姓“公”，即便是涉事公司修的，收费员也没有权力阻止未办ETC的驾驶人上高速。这不仅是侵犯了公民使用高速公路的合法权利，而且也是对国家政策的误读曲解。）
严处同时要自查（涉事公司快速严处其态度是好，但公司及各地执行部门应照一照镜子，既查缺补漏，也防止乱作为。同时，监管部门也有责任加强督查，防范好经被念歪，叫停侵犯车主合法权益的现象，让老百姓出行之路更顺畅。）
强推之举违尊重（全国推广ETC为的是高效和便捷，本身是一件利民的事情，不过办与不办都是车主的权利，一些地方在推进过程中显得过于急躁，甚至出现了一刀切。所带来的后果是，不仅没有便民，反而带来了麻烦，背离了制度设计初衷的同时也显不尊重。）
优化服务表关怀（ETC提高通行效率很有意义，要把这事做好并不容易，需多方共同携手。要让用户毫无顾虑地安装，靠的就是更优化的服务推广，通过更为完善的服务、更加精细化的管理、更加全面的引导，去打消部分车主的顾虑。各地相关部门多一些耐心，多一些技巧，多一些诚意，尤其是多一些良性互动，彰显出应有的人文关怀。）
第二问：这件事情发生之后引起了网友热议，假如你是舆情宣传中心的工作人员，你怎么办？
迅速究其因
依法公其果
把好舆论向
梳理做汇报
第三问：要组织一个规范服务标准的专项整治活动，领导让你进行组织，你怎么做？
知问题（公司存在服务不好的现象、问题、原因，思想认识是否到位，组织领导是否到位，服务制度是否建立，工作流程是否规范等要全面知晓）
立标准（邀请相关部门领导讨论出相应的公司规范服务标准制度，根据标准找问题，针对问题定期举行规范化培训考核，严格按标准执行。）
重检查（以问题线索为导向，对点对人观察、暗访，抽查，司机走访等，全面检测服务水平）
抓典型 （对反面典型限期整改，定期通报整治效果；优秀标杆，表扬奖励，与绩效挂钩）
提效果 （持续优化服务，进行服务评分、网络评选、意见邮箱等，甚至定期开展服务技能大比拼）
